2019年09月16日、コンビニ大手のファミリーマートが、ECサイト最大手のアマゾンジャパンと戦略的な提携を発表しました。この取り組みの目玉は、宅配ロッカー「Amazon Hub ロッカー」を店舗へ設置することです。まずは2019年内に首都圏を軸として数十店舗で運用を開始し、その後は順次拡大していく方針が示されています。SNS上では「レジでの受け取り待ちがなくなるのは嬉しい」「店員さんの負担が減るなら大歓迎」といった、利便性と労働環境の両面から期待の声が上がっています。
この施策には、ファミリーマートが抱える「人手不足の解消」「ついで買いの促進」「店舗スペースの有効活用」という3つの切実な願いが込められています。現在、多くのコンビニでは、店員が荷物のバーコードをスキャンして裏から荷物を探し出す「店頭受取サービス」を行っています。しかし、この作業がレジ業務を圧迫しているのが実情です。ロッカーの導入によって、利用者が自分自身で荷物を取り出す「セルフ形式」が浸透すれば、店舗スタッフのオペレーション負荷は劇的に軽減されるでしょう。
ここで言う「オペレーション」とは、店舗を運営するための具体的な作業手順や一連の動作を指します。2019年現在は人件費の高騰がフランチャイズ加盟店の経営を圧迫しており、作業の効率化は死活問題となっています。実際に現場のオーナーからは、ロッカー利用への移行によって接客に集中できる環境が整うことへの安堵の声も漏れています。また、利用者にとっても、行列に並ぶストレスや店員とのやり取りなしに荷物を手に取れるメリットは非常に大きいと言えます。
集客の起爆剤へ！「ついで買い」がもたらす実店舗の逆襲
2019年現在のコンビニ業界は、同業他社だけでなくドラッグストアやスーパーとの顧客争奪戦が激化しています。既存店の客数が伸び悩む中、ファミリーマートが目をつけたのは「Amazonという巨大な集客力」です。荷物を受け取るために来店したお客様が、おにぎりや飲み物を一緒に購入する「ついで買い」の効果は、アメリカのセブン-イレブンでも既に実証されています。ネット通販で買えない「すぐ食べたい商品」を持つ強みを、ロッカーがさらに加速させるはずです。
さらに、店舗運営の円滑化も見逃せません。限られたスペースで膨大な商品を扱うコンビニにとって、届いた荷物の保管場所の確保は常に頭の痛い課題でした。ロッカーという決められた筐体の中に荷物が収まることで、バックヤード（店裏の作業・保管スペース）の収納力が高まり、従業員の作業環境が改善されます。これは、2019年2月に社会問題となった「24時間営業問題」などに端を発する、コンビニ労働環境の改善に向けた一石となる可能性を秘めています。
私は、この提携が「リアルとネットの対立」を終わらせる重要な一歩だと確信しています。一時は実店舗を脅かす存在だったECサイトを、逆に店舗へ呼び込む装置として活用する発想の転換は、非常に合理的で現代的です。テクノロジーで現場の負担を減らしつつ、顧客体験を高める今回の試みは、今後のコンビニのあり方を大きく変えるでしょう。まずは2019年内に始まる数十店舗の展開を、業界全体が注目して見守っています。
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