2019年6月17日に公開された情報によると、株式会社コーセーが展開する高級化粧品ブランド「コスメデコルテ」の初の旗艦店として、東京・中央区の「GINZA SIX」内に「メゾンデコルテ」が大きな注目を集めています。この重要な店舗で、サブチーフを務める根ヶ山由紀さんのホスピタリティあふれる接客術が、多くの読者を魅了しているようです。彼女が目指すのは、単に商品を販売するだけでなく、お客様の期待を常に一歩上回る“プラスアルファ”の提案。この「メゾンデコルテ」には、長年のブランドファンや銀座で働く女性、そして海外からのお客様など、本当に幅広い層が訪れるため、一人ひとりの多様なニーズにきめ細かく応えることが、根ヶ山さんの重責となっています。
「メゾンデコルテ」は、ブランドの価値を世界に発信する拠点として、2017年4月のオープン当初から大きな期待が寄せられてきました。特に、ブランドの容器デザインも手掛ける著名なプロダクトデザイナー、マルセル・ワンダース氏が店舗デザインの全てを担当している点も、その特別感を際立たせていますね。さらに、旗艦店ならではの試みとして、ブランド初となるエステ設備も併設されており、お客様の希望に応じて時間をかけた、よりパーソナルなサービスを提供できる体制が整えられています。根ヶ山さんは、お客様に「何かプラスアルファで持ち帰ってもらう」ことを常に接客の核とされているそうです。この「プラスアルファ」こそが、お客様を店舗のファンにするための魔法のキーワードだと言えるでしょう。
店舗には、お土産を目的とする訪日外国人観光客（インバウンド）や、仕事帰りに立ち寄る女性、そして地方から足を運ぶ熱心な古くからのブランドファンなど、実に多種多様なお客様が来店されます。お客様が多くなると、効率を重視して接客時間が短くなりがちですが、根ヶ山さんは「お客様に少し待っていただいてでも、『質の良い接客を受けたい』と思ってもらえるのが理想」だと語っています。彼女は、お客様が求めていた商品を紹介するだけで終わらせることは「もったいない」と考えているそうです。例えば、訪日客に対しては、お目当ての商品とは別に、そのお客様にぴったり合う商品を提案し、おすすめの商品サンプルを渡すといった工夫をされています。お客様の肌の悩みや要望を丁寧にヒアリングし、心からのおすすめのサンプルを手渡すことが、心に残る体験につながるのでしょう。
コスメデコルテブランドにおいて、リピート率、つまりお客様が繰り返し来店し、購入してくださる割合は、特に重要視されている指標の一つです。このブランドは、中国の消費者からも非常に高い人気を誇り、インバウンド需要が非常に高いことが知られています。しかし、2019年1月からは中国政府が電子商取引法（EC法）によって転売業者への規制を強化しました。EC法とは、中国における電子商取引の健全な発展を目指して制定された法律で、個人が海外商品を転売する「代購（ダーコウ）」と呼ばれる行為にも規制が及び、事業登録や納税が義務化されたことで、インバウンドによる転売目的の需要は今後変化していく可能性が高いとみられています。このような市場環境の変化に負けず、ブランドとして持続的な成長を遂げるには、お土産や転売のためではなく、来店したお客様ご自身に「またこのお店を訪れたい」と感じてもらうことが、今後の大きな鍵となるでしょう。
リピート率向上の一環として、コスメデコルテでは初めて来店されたお客様に「リピートカード」を配布しています。このカードを利用して、初回の来店から1年以内に再度店舗でお買い物をすると、特別な商品サンプルがプレゼントされる仕組みです。「メゾンデコルテ」では、さらに店舗限定商品のサンプルがもらえるという特別な特典が付与されています。現在の「メゾンデコルテ」のリピート率は約25%ですが、インバウンド客が多い立地の特性上、この数値は少し低めではあるものの、根ヶ山さんたちはこれを30%まで引き上げたいという明確な目標を持っているそうです。彼女自身、2002年にコーセーに美容部員として入社し、長らくドラッグストアで中価格帯商品の販売に携わった経験を持つベテランであり、2017年の「メゾンデコルテ」開店と同時に現在のポジションに配属されました。ご自身のキャリアを振り返り、「ドラッグストアであっても高級店であっても、お客様と真摯に向き合うという本質に変わりはない」と語る根ヶ山さん。彼女の目標は、お客様に「私の接客を受けたい」と思ってもらえるような、独自のファン、つまり「自分だけの顧客」を増やすことだと言えるでしょう。この一言からは、プロフェッショナルとしての強い自負と、お客様への深い愛情が伝わってきますね。
💖SNSで大反響！共感を呼ぶ「美容部員」のホスピタリティ
この記事が報じられた当時、根ヶ山さんのような一歩踏み込んだ接客スタイルは、SNS上でも大きな反響を呼んでいるようです。「コスメデコルテは高級ブランドだからこそ、こういう心遣いが嬉しい！」「デパートコスメ（デパコス）は接客で選ぶ時代だよね」「私も根ヶ山さんに接客してもらいたい！」といった共感の声や、憧れを示すコメントが多数見受けられました。多くのお客様は、単に高価な商品を購入するだけでなく、その商品を選び、使うまでのプロセス全体を価値あるものとして捉えています。そのため、要望を超えた「＋α」の提案や、自分の悩みに寄り添ってくれる専門的な知識、そして心からのおすすめ（レコメンデーション）といった、人間味あふれるホスピタリティが、ますます求められているのでしょう。このような「神接客」こそが、顧客満足度（CS）を高め、結果としてリピート率の向上に直結する、最も強力なマーケティング戦略だと言えるのではないでしょうか。
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