2019年5月31日現在、世間ではテレビドラマ「集団左遷!!」が大きな話題を呼んでいます。この物語は、熱血漢の銀行員が閉鎖予定の支店を存続させようと奮闘する姿を描いたもので、現実の金融業界が直面する厳しい状況と重なり、多くの視聴者の関心を集めているのでしょう。
実際に、日本の主要な銀行では店舗の統廃合が加速の一途をたどっています。たとえば、三菱UFJ銀行は2017年度末と比較して約35%にあたる180店舗を閉鎖するとこの5月に発表しましたし、みずほ銀行も約26%の店舗を削減するという大胆なリストラ策を打ち出しています。これは、かつて両替商がお金の重さを量っていた200年以上前の時代とは異なり、顧客がスマートフォン（スマホ）のアプリを操作するだけで、親しみやすいキャラクターの画面に癒やされながら取引を完結できるようになった、時代の自然な流れと言えるかもしれませんね。
ところが、興味深いことに、米国ではこれと真逆の動きが見られます。バンク・オブ・アメリカなどの大手行が、数百単位の店舗新設を計画しているというのです。その最大の狙いは、「説明力の強化」にあります。複雑な金融商品は、後の市況によってその便益（お客様にとってのメリットや価値）が大きく変動する、デリケートな性質を持っています。こうした微妙な商品の販売においては、やはり対面、つまり顔を合わせての説明が最も説得力を持つという判断があるようです。
事実、米国では若年層であっても、約7割近くが過去半年間に銀行店舗を訪れているというデータがあります。一方で、インターネット操作を途中で断念してしまった（離脱した）ユーザーも約4割近くに上るそうです。この数字は、デジタル化が進む現代においても、「人の手によるサポート」や「直接的な対話」が、特に複雑な金融サービスにおいては重要視されていることを示唆しているのではないでしょうか。
日本の銀行は、利用者が自宅からオンラインで資産運用について相談できるような、先進的な構想を打ち出しています。しかし、最近の若い世代は、電話での会話すら敬遠する傾向にあります。そのような層が、果たして積極的にネットでの相談を期待するのかどうかは、疑問が残るところです。
今回のドラマ「集団左遷!!」は、1994年に不動産業界を舞台に映画化された同名作品のリバイバルです。旧作の映画では、主人公が地域に密着したどぶ板営業（地道で人情味あふれる営業手法）と人情で困難に立ち向かう姿が感動を呼びました。しかし、その後に起こった不動産大不況を振り返ると、あの時、無駄な抵抗をせずに時代の流れに身を任せるべきだったのではないか、という皮肉めいた思いも湧いてきます。
そして今回、ドラマの舞台となっているのは、構造不況（業界全体の根本的な需要の減少や構造的変化によって生じる不況）と冷ややかに見られている銀行業界です。ドラマのように主人公が支店を救えるのか、結末は分かりませんが、現実の銀行がすでに早期の方向転換を図っている点は、一つの救いと言えるでしょう。しかし、単に経費削減に終始するだけでなく、トップライン（売上高や収益の最も上部に位置する項目）が縮小していく中で、顧客に対して真に価値を訴求できる、革新的な戦略を打ち出すことが、今後の銀行には強く求められていると感じています。
💡デジタル時代にこそ問われる「顧客接点」の真価
私自身の見解としては、銀行の店舗戦略は、単なる「コスト」としてではなく、「顧客との重要な接点」として捉え直すべき時期に来ていると考えます。SNSなどでの反響を見ても、「銀行に行くのは面倒だけど、大切な相談はやっぱり対面でしたい」という声や、「デジタル化は便利だが、人間味がなくて不安」といった意見が多く見受けられます。これは、金融サービスの提供において、「効率性」と「信頼性・安心感」のバランスがいかに重要であるかを物語っていると言えるでしょう。
邦銀には、米国大手行の事例を参考にしつつ、デジタル技術と「人」によるサポートを効果的に融合させるオムニチャネル戦略（複数のチャネルを連携させ、顧客体験を向上させる戦略）を期待します。ドラマのように熱血漢の奮闘で劇的に状況が変わることは難しいかもしれませんが、未来の金融機関のあり方を考える上で、「集団左遷!!」は私たちに重要な問いを投げかけているのではないでしょうか。
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