サブスクリプション（定額制）サービスが私たちの生活に浸透する一方で、企業にとっては「いかに解約を防ぐか」が死活問題となっています。そんな中、東京・渋谷に拠点を置くウェブマーケティングの精鋭、株式会社マクビープラネットが、解約を未然に食い止める画期的なサービスの本格展開を開始しました。デジタル時代の救世主とも呼べるこの取り組みは、多くのビジネスパーソンから熱い視線を浴びています。
今回注目を集めているのは「リテンションマーケティング by Robee」という新サービスです。リテンションマーケティングとは、既存顧客との関係を維持し、継続して利用してもらうための戦略を指します。このサービスは、顧客が解約ページにたどり着いた際、シナリオ型の「チャットボット」が登場して対話をスタートさせます。自動応答システムが利用者の本音を引き出し、最適な解決策を提示することで、離脱を繋ぎ止める仕組みです。
SNS上では「解約したい時に引き止められるのは少し煩わしいけれど、見たい動画の配信予定を教えてくれるなら継続もアリかも」といった、利便性の向上を評価する声が上がっています。また、企業側からは「解約の理由がデータ化されるのは非常にありがたい」という、マーケティング視点での期待も寄せられています。2019年11月25日現在、すでに先行導入企業では、解約を思いとどまった割合が10％に達するという驚異的な成果が出ているそうです。
バンダイチャンネルも導入！対話が変えるサブスクの常識
このシステムは、2019年11月25日時点で人気動画配信サービス「バンダイチャンネル」内でも運用が開始されました。例えば、利用者が「見たい作品がない」と答えた場合、チャットボットが具体的に何を求めているのかを質問します。もし要望された作品が近日公開予定であれば、その情報を即座に案内するのです。このように、ユーザーが気づいていなかった魅力を再発見させるアプローチこそ、本サービスの真骨頂と言えるでしょう。
料金体系は月額50万円をベースとし、解約を防いだ実績に応じた成功報酬が加算される仕組みです。マクビープラネットは、このビジネスモデルによって2020年には2億円の売上高を目指す構えを見せています。サービスの真価を理解しきれていない顧客に対し、適切なタイミングで「解約しなくてよかった」と思わせる情報を提供できるかは、これからのCRM（顧客関係管理）において極めて重要になります。
個人的な意見としては、この試みは単なる「引き止め」ではなく、企業と顧客のコミュニケーション不全を解消する架け橋になると感じています。解約はサービスへの不満の現れですが、それは「期待の裏返し」でもあります。AIとの対話を通じてユーザーの潜在的なニーズを汲み取ることができれば、サービス自体の品質向上にも直結するはずです。デジタル化が進む今だからこそ、こうした細やかな配慮がブランドへの信頼を築く鍵となるでしょう。
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