神奈川県小田原市に位置するイトーヨーカドー小田原店にて、介護に携わる方々から絶大な信頼を集めている場所があります。それは、オムツや衣料品といった介護用品を専門に扱う「あんしんサポートショップ」です。ここで活躍する大塚亜美さんは、2019年11月22日現在、ショップ独自の「顧客管理台帳」を活用した心温まるサービスを展開し、多くの買い物客の支えとなっています。
大塚さんが考案した仕組みは、スタンプカード会員が過去に購入した製品を詳細に記録するという画期的なものです。介護の現場では、ご本人の代わりに家族が買い物に来るケースが非常に多く、サイズや銘柄の把握が難しいという課題がありました。この台帳があれば、スタッフが即座に「いつもの商品」を特定できるため、迷うことなくスムーズに買い物を終えることが可能になります。
SNS上でもこの取り組みは注目を集めており、「名前を言うだけで前と同じ靴が買えるのは本当に助かる」「介護で余裕がない時にこのスピード感は神対応」といった感動の声が広がっています。実は、この仕組みが誕生した背景には大塚さん自身の苦い経験がありました。配属間もない頃、5年前に購入した靴を求めるお客様に即答できず、特定に時間を要してしまったことがあったのです。
苦労の末に商品を見つけ出した際、お客様が見せた安堵の表情が、現在の徹底した台帳管理の原動力となりました。介護におけるホスピタリティとは、単に丁寧な接客をすることだけではありません。相手の置かれた状況を察し、目に見えない不安を取り除く「おもてなしの心」こそが本質です。小田原店が全国約100店舗の中で会員数トップを誇るのも、この深い配慮の賜物でしょう。
大塚さん自身、20歳代という若さで父親の介護を経験しており、当時は誰に相談すればよいか分からず孤独を感じていたといいます。だからこそ「あの時の自分が欲しかった場所」を形にするため、専門知識の提供だけでなく、家族が抱える悩みや愚痴をこぼせる温かな空間作りを大切にされています。買い物という日常の延長線上に、こうした心の拠り所があることは素晴らしいと感じます。
1996年4月1日にイトーヨーカ堂へ入社し、食品売り場を経て2013年から介護担当となった大塚さんの歩みは、現場主義のプロフェッショナルそのものです。効率化が叫ばれる現代において、あえて手厚い個別管理を行う彼女の姿勢は、実店舗の存在価値を再定義しています。介護用品を選ぶ際の「安心感」を求める方は、ぜひ一度、小田原店のショップを訪れてみてはいかがでしょうか。
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