超高齢化社会へと猛スピードで突き進む日本において、お年寄りへのスムーズな対応はあらゆる企業にとって喫緊の課題となっています。そうした中、2019年11月29日に凸版印刷が画期的なシニア向け接客支援サービスを相次いで打ち出しました。最新テクノロジーを駆使して現場の負担を減らす新たな取り組みに、各業界から多くの注目が集まっているようです。
VRで認知症の世界を疑似体験！当事者目線を知る画期的アプリ
まず目を引くのが、現在開発が進められている「認知症体験VR」でしょう。VRとは「仮想現実」を意味する専門用語で、専用のゴーグルなどを装着することで、まるで自分がその空間にいるかのような没入感を得られる技術のことです。この新サービスでは、スマートフォンのアプリとVRスコープを使うことで、認知症患者特有の視覚症状などをリアルに実体験できるといいます。
単に症状を学ぶだけでなく、実際の店舗で自分が接客を受けている状況を「患者の視点」から体感できるのが最大の強みとなります。2020年春の本格販売を目指しており、主に銀行や生命保険会社などへの導入が見込まれるとのことです。SNS上でも「お年寄りの見ている世界が分かれば、もっと優しい声かけができそう」「接客業の必須研修にしてほしい」といった期待の声が続々と寄せられています。
ロボットが窓口で活躍？理解度を測る安心の対話システム
もう一つの目玉となるのが、高齢のお客様を直接サポートする「トッパン ロボティクス コミュニケーション」というシステムです。これはロボットの表情認識や自動音声翻訳機能に、窓口業務用の専用アプリを組み合わせた優れたサービスと言えるでしょう。たとえば金融商品を契約する際、ロボットがアンケート形式でお客様に質問を投げかけ、そのやり取りを通じて商品の理解度をしっかり確認してくれる仕組みとなっています。
もし「少し理解が不十分かもしれない」とロボットが判断した場合は、その結果がすぐに人間の担当者へ通知される手はずが整っています。通知を受けたスタッフは、再度分かりやすく説明を加えるなど、より丁寧できめ細かいフォローが可能になるわけです。こちらも実証実験を経て、2020年春には全国の自治体や金融機関などで本格的な提供が始まる予定だといいます。
編集者の視点：テクノロジーが繋ぐ「心」のコミュニケーション
厚生労働省の予測によれば、2025年には65歳以上のお年寄りが日本全体の3割に達するとされています。認知能力が低下した方への接客は、すでに多くの窓口で大きな壁となっているのが実情でしょう。私自身、テクノロジーの進化が単なる「効率化」や「人員削減」ではなく、こうして「人と人との思いやり」を直接的にサポートする方向で活用されることを非常に嬉しく感じています。
ロボットは日本語が不慣れな外国人への対応にも応用できるとのことで、その可能性は大きく広がっていくはずです。接客の最前線で働く人々の負担を減らしつつ、誰もが安心してサービスを受けられる社会へ。凸版印刷が提案する新たな支援の形は、これからの超高齢化社会を豊かに生き抜くための、大きな希望の光となるのではないでしょうか。
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