西日本シティ銀行が挑むAI革命！来店予測と業務効率化で銀行の未来はどう変わる？

福岡を拠点に躍進を続ける西日本シティ銀行が、最新テクノロジーを駆使した大きな一歩を踏み出しました。2019年11月29日、同行はAIスタートアップ企業のグルーヴノーツと提携し、業務効率化を目指した実証実験を開始したことを発表したのです。この取り組みは、単なるIT化の枠を超え、地方銀行の在り方を根本から変える可能性を秘めています。

今回のプロジェクトで活用されるのは、クラウド上で手軽にAIを利用できる「マゼランブロックス」というサービスです。金融機関への導入は全国で3例目、九州では初という先駆的な試みになります。SNS上でも「地銀のDX（デジタルトランスフォーメーション）が加速している」「待ち時間が減るなら嬉しい」といった期待の声が寄せられており、注目度は非常に高まっています。

AIが「賢いアシスタント」に！問い合わせ業務の劇的な進化

実証実験の大きな柱の一つが、営業店から本部に寄せられる膨大な問い合わせへの対応です。ここでは「深層学習（ディープラーニング）」という技術が用いられています。これは、コンピューターが人間のようにデータから特徴を学び取る仕組みで、今回はマニュアルや過去の回答例をAIが数値化して学習しました。これにより、膨大な資料から正解を瞬時に導き出せるようになります。

2019年10月から先行して行われているカードローン関連の実験では、1日約100件の相談に対し、AIが期待通りの回答を提示する割合はすでに8割を超えているそうです。使えば使うほど精度が自動で向上していく仕組みは、まさにAIならではの強みと言えるでしょう。ベテラン行員の知識がデータとして蓄積され、誰もが迅速に顧客対応できる環境が整いつつあります。

「勘」から「データ」へ！来店予測が実現するスマートな店舗運営

もう一つの画期的な試みが、六本松支店で実施されている「来店客数予測」です。これまでは担当者が経験や勘を頼りに「給料日だから混むだろう」と判断してシフトを組んでいました。今回の実験では、過去の来店データに気象予測や近隣のイベント情報を掛け合わせ、AIが7日先までの混雑状況を予測します。現時点での誤差は2割弱とのことですが、予測の精度は今後さらに磨かれるはずです。

パート職員の方々が多く活躍する営業店において、この予測が正確になれば、適切な人員配置が可能になります。忙しい日には手厚く、落ち着いた日には効率的な人数で運営することで、従業員の負担軽減と顧客の待ち時間短縮を両立できるでしょう。私は、こうした「現場の苦労をテクノロジーで解決する姿勢」こそが、これからの地域金融機関に最も求められる資質だと確信しています。

西日本シティ銀行は、2019年12月までこの実験を継続し、2019年度内にも本格的な導入を判断する方針です。将来的にはこのノウハウを取引先企業へも展開する計画があるとのことで、地域経済全体の生産性向上に繋がることが期待されます。テクノロジーと人の温もりが融合する新しい銀行の姿が、すぐそこまで来ているのかもしれません。