ショッピングモールの王者、イオンモールが2019年10月23日、商業施設の常識を覆す大胆なデジタルシフトを発表しました。入居する専門店スタッフ向けにタブレット端末「iPad」を配備し、現場の負担を劇的に減らす取り組みを本格化させています。ネットショッピングが台頭する現代において、リアル店舗が「選ばれる場所」であり続けるための、攻めの働き方改革といえるでしょう。
このプロジェクトで導入される端末は「コミュニケーションタブレット」と命名されました。これまで店舗スタッフは、取材の申請や運営側への連絡事項があるたびに、広い館内の端にある事務所まで紙の書類を届けに行かなければなりませんでした。この移動時間が接客の機会損失を生んでいたのです。しかし、2019年度中には全142施設への導入が予定されており、バックヤード業務の電子化が一気に加速します。
接客に専念できる環境作りが顧客満足度を直撃
現場の従業員がタブレット上で手続きを完結できれば、スタッフが一人で店番をする時間帯でも、売り場を離れる不安から解放されます。SNSでは「手続きのために店を空けるのは防犯面でも怖かったから助かる」「イオンの事務所は遠いから、この効率化は神対応」といった、現場目線の好意的な声が目立っています。店員さんが常に笑顔で迎えてくれる環境は、私たち利用者にとっても嬉しい変化ですよね。
さらに、このデジタル活用は従業員のためだけではありません。2019年3月に拡充されたスマホアプリには、驚きの新機能が続々と追加される予定です。例えば、フードコートの座席の空き状況をリアルタイムで把握したり、事前に料理を注文できたりする機能が含まれます。混雑した広い施設内を、トレイを持って彷徨うストレスがなくなる日はすぐそこまで来ています。
移動もルート案内も！未来型モールの姿
イオンモールの進化は止まりません。トイレの混雑状況の可視化や、自宅からモールまでの渋滞を回避するルート案内など、まさに「かゆいところに手が届く」サービスが目白押しです。2019年9月下旬には、千葉市のイオンモール幕張新都心で、広い館内を楽に移動できる自動走行カートの実験も行われました。車を持たない世代や高齢者にとっても、優しい施設作りが進んでいます。
編集者の視点から言えば、今回のiPad導入は単なるペーパーレス化以上の意味を持っています。それは「人の温かみ」をデジタルで守るという決意表明です。事務作業という「作業」を機械に任せ、人間は「接客」という付加価値に集中する。この戦略こそが、ネット通販には真似できないリアル店舗の強みになるはずです。イオンモールの挑戦が、日本のサービス業の新しい標準になることを期待せずにはいられません。
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