2019年11月14日、日経フォーラム「世界経営者会議」の壇上に立った日本マクドナルドホールディングスのサラ・カサノバ社長は、日本の未来を非常にポジティブに捉えていました。人口減少が進む現在の日本社会において、飲食業界の先行きを不安視する声は少なくありません。しかし、彼女の視点は全く異なるものでした。
カサノバ氏は、女性の社会進出や単身世帯の増加といった社会構造の変化こそが、手軽で美味しい食事への需要を押し上げると分析しています。これは「潜在需要」、つまり表面化していないニーズがまだ眠っていることを意味します。家族連れを軸としつつ、多様なライフスタイルに寄り添う姿勢が、今のマクドナルドには溢れているのでしょう。
SNS上では「最近のマックは接客が丁寧になった」「限定メニューのワクワク感がすごい」といった好意的な意見が多く見受けられます。カサノバ氏が指摘するように、日本の消費者は世界でも類を見ないほど商品やサービスへの審美眼が鋭いのが特徴です。新しさを追求する日本のユーザーと深く繋がることが、成長の鍵だと言えます。
デジタルと人の温もりが融合する次世代の店舗体験
今後の店舗戦略で注目すべきは、テクノロジーとホスピタリティの融合です。2020年に向けて全国展開が進められる「モバイルオーダー」は、事前に注文と決済をスマートフォンで済ませられる画期的な仕組みです。これにより、レジでの待ち時間を解消し、利便性を劇的に向上させる狙いがあります。
一方で、テクノロジーによる効率化だけで終わらないのが彼女のリーダーシップの真骨頂です。店内には「おもてなしリーダー」と呼ばれる接客専門員を配置し、一人ひとりの要望に細やかに応える体制を整えています。デジタルで利便性を高めつつ、店舗ではレストランのような心地よさを提供するという、贅沢な二段構えの戦略です。
私はこの戦略こそ、サービス業の理想形だと考えます。すべてを無人化するのではなく、機械が得意なことは機械に任せ、人間は感動を生む対話に集中する。米国の無人注文端末の事例も参考にしつつ、あくまで日本独自の「おもてなし」の質を追求する姿勢には、マクドナルドが外食王者に君臨し続ける理由が詰まっているはずです。
環境問題への挑戦と未来のバーガーの形
持続可能な社会への貢献、いわゆるSDGsへの取り組みも2019年11月14日時点で重要なトピックとなっています。プラスチック廃棄物問題に対し、アイスコーヒーのカップを紙製へ移行する準備が進められています。ハッピーセットの玩具リサイクルなど、子供たちの未来を考えた活動は、企業の社会的責任を果たす上で欠かせません。
また、カナダで試験導入された植物由来の「代替肉」バーガーについても言及されました。日本での導入予定は現時点ではありませんが、最新技術へのアンテナを常に張っていることが伺えます。環境負荷を抑えつつ、顧客の期待を超える価値を提供し続けるマクドナルドの進化から、今後も目が離せません。
コメント