近年の小売業界において、顧客との絆を深めるための戦略が大きな転換期を迎えています。2019年07月08日に発表された最新の小売業調査によれば、買い物をするほどにお得感が増す「優遇制度」を取り入れる企業が急増していることが判明しました。これは、単にポイントを貯めるだけでなく、利用実績に応じて付与率が変動する仕組みであり、多くの消費者の注目を集めています。
具体的な調査結果を見てみると、ポイントプログラムを既に導入している企業のうち、購入額が多い顧客に対してポイント付与率を引き上げるなどの優遇措置を「実施している」と答えた割合は、前年度から2ポイント上昇し、41.7％に達しました。さらに「今後実施する予定」と回答した12.2％の企業を合わせれば、その割合は過半数を超える勢いを見せています。もはや、一律のサービスを提供する時代は終わりつつあるのかもしれません。
ここで注目したい「ポイントプログラム」という専門用語ですが、これは顧客が買い物をした金額に応じて独自の点数を付与し、次回以降の割引や景品交換に利用できる販売促進の仕組みを指します。以前は単純な還元が主流でしたが、現在は顧客の「ロイヤルティ（忠誠度）」を高めるため、ヘビーユーザーをより手厚くもてなす設計がトレンドとなっており、企業側も囲い込みに必死な様子がうかがえます。
SNS上では、この変化に対して敏感な反応が飛び交っているようです。「よく使うお店でランクが上がるのは達成感がある」といった前向きな声がある一方で、「たまにしか行かない店では恩恵が受けにくい」といった不満の声も見受けられました。特定の店舗を集中して利用する「ポイ活」ユーザーにとっては、今の流れは非常に歓迎すべき状況だと言えるでしょう。各社の競争が激化することで、消費者側の選択肢もこれまで以上に多様化していくはずです。
私自身の見解としては、このような「選別」とも取れる優遇制度の広がりは、データ活用が進んだ現代において必然の結果だと考えます。すべての顧客に等しくリソースを割くよりも、自社を愛してくれるファンに還元を集中させる方が、経営効率の面でも理にかなっているからです。しかし、あまりに格差を広げすぎると新規顧客が入りにくくなる懸念もあるため、その絶妙なバランス感覚こそが、今後の小売業の成否を分ける鍵になるのではないでしょうか。
最後に、販売促進のためにポイントプログラム自体を導入している企業の割合についても触れておきましょう。2018年度の調査では、導入済み企業が70.9％と前回から1.1ポイント伸びており、ついに7割の大台を突破しました。2019年07月08日現在の小売市場において、ポイント制度はもはや付加価値ではなく、商売を継続するための「必須インフラ」へと進化を遂げていることが、今回の数字から強く裏付けられました。
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