2019年10月25日現在、日本のIT業界は大きな転換期を迎えています。日経コンピュータが実施した最新の顧客満足度調査の結果から、ユーザー企業がシステム開発会社に対して抱いている「静かな怒り」が浮き彫りになりました。多くの企業が、従来の慣習に縛られたベンダーの姿勢を「時代遅れ」だと感じ始めており、その不満は主に「品質」「コスト」「ニーズ」という3つの核心部分に集中しているようです。
SNS上でもこの調査結果は大きな注目を集めており、「いまだに属人化（特定の担当者しか内容を把握していない状態）が放置されているのはリスクでしかない」といった厳しい意見や、「クラウド全盛期なのに見積もりが不透明すぎる」といった現場の切実な声が相次いでいます。もはや、これまでの成功体験が通用しないフェーズに突入しているのは間違いないでしょう。
崩壊する信頼と、変革を迫られるビジネスモデル
まず指摘されているのは、体制の古さによる品質の不安定さです。特定のプログラマーのスキルに依存する「属人化」が、システムのブラックボックス化を招き、メンテナンス性を著しく低下させています。さらに、従量課金が当たり前となったクラウド時代において、初期投資が膨らむ旧来の硬直的な料金体系は、コスト意識の鋭いユーザー企業から敬遠される大きな要因となっているのです。
一方で、高い満足度を獲得している日本アイ・ビー・エムやNECといった大手企業は、すでに対策を講じています。彼らは徹底した人材投資を行い、サービスの標準化（誰が担当しても同じ高い品質を維持できる仕組み作り）を進めることで、いわゆる「明朗会計」を実現しました。こうした透明性の高いビジネスモデルへのシフトこそが、今後の生き残りを分ける決定的な鍵となるに違いありません。
編集者の視点から申し上げれば、ベンダー側は「作って終わり」という請負体質から、顧客のビジネス価値を共に創出する「パートナー」へと脱皮すべきです。専門用語を並べて煙に巻くのではなく、誰もが理解できる基準で品質とコストを示す誠実さが求められています。2019年10月25日のこの警鐘を真摯に受け止め、自己変革を遂げられるかどうかが、令和のIT業界における勝負所となるでしょう。
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