アクサ生命保険株式会社は、2019年11月15日に新たな人事体制を発表しました。同年12月1日付で実施されるこの異動は、単なる組織の入れ替えに留まらず、同社が目指す次世代のサービス像を鮮明に反映させています。特に注目すべきは、顧客との接点をデジタル技術でいかに深化させるかという点に重きを置いた布陣となっていることでしょう。
今回の人事では、福田桂子氏が常務執行役員としてインフォース部門長に就任します。これまでマーケティングやCRM（顧客関係管理）、さらにはレガシーマネージメントといった多岐にわたる本部長を歴任してきた彼女の抜擢は、既存の契約者一人ひとりに対し、よりパーソナライズされた価値を提供する狙いがあると考えられます。
SNS上では、この発表を受けて「外資系らしいスピード感のある体制変更だ」「女性リーダーがデジタルやマーケティングの要職を担うのは心強い」といった、ポジティブな反響が広がっています。企業の顔とも言えるインフォース部門、つまり既契約者向けのサービスを統括するポジションに経験豊富な福田氏が就くことで、安心感が増すと期待する声も少なくありません。
デジタルとデータが融合する新たな顧客体験（CX）の創造
さらに目を引くのが、斎藤裕美氏が執行役員として「デジタル＆CX／スマートデータ本部長」に任命されたことです。ここで注目したいキーワードは「CX（カスタマー・エクスペリエンス）」です。これは単に商品を購入するだけでなく、検討から購入後のサポートに至るまで、顧客が体験する一連の感情や価値を向上させる考え方を指します。
スマートデータ、すなわちAIや高度な分析技術を活用して得られた知見を、いかに実際のサービスに落とし込むかが彼女のミッションとなるはずです。また、玉置肇氏は「チーフソリューションズオフィサー」として、ITデリバリーの経験を活かし、顧客の課題を具体的に解決するためのシステム構築を牽引していく役割を担うことになります。
編集者の視点から見れば、今回の人事はアクサ生命が「守りの保険」から「攻めのライフパートナー」へと進化しようとする強い意志の表れです。特に、札幌本社長を兼任することになった野島崇氏の「契約＆CSエクスペリエンス」という職務名からは、地方拠点を含めた全社一丸でのサービス向上に対する、並々ならぬ熱意が伝わってきます。
デジタル技術が普及する現代において、保険会社には利便性と人間味のある対応の両立が求められています。2019年12月1日から始動するこの新体制が、日本の保険業界におけるDX（デジタルトランスフォーメーション）の先駆的なモデルケースとなるのか、その動向から目が離せません。
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