アクサ生命保険株式会社は、2019年11月15日、来る2019年12月1日付で実施される重要なエグゼクティブ人事を発表いたしました。今回の組織改編の目玉は、顧客体験（CX）の向上とデジタル技術の融合を一段と加速させる布陣となっている点です。注目すべきは、これまでマーケティングやレガシーマネージメントを牽引してきた福田桂子氏が、新たに常務執行役員インフォース部門長に昇格する点でしょう。
「インフォース」とは、すでにご契約いただいているお客様の契約を維持・管理する極めて重要な部門を指します。既存の枠組みにとらわれず、CRM（顧客関係管理）の知見を活かした福田氏の手腕が、契約者一人ひとりの満足度をどう高めていくのか期待が高まります。SNS上でも「大手生保のデジタルシフトが本格化している」「顧客視点の改革が進みそう」といった、前向きな変化を歓迎する声が数多く寄せられているようです。
デジタルとデータが切り拓く保険サービスの次世代スタンダード
今回の人事で特筆すべきもう一つのポイントは、斎藤裕美氏が執行役員デジタル＆CX／スマートデータ本部長に就任することです。ここで使われている「CX」とはカスタマー・エクスペリエンスの略称で、お客様がサービスを通じて得る感動や体験価値を意味します。さらに、膨大な情報を賢く活用する「スマートデータ」を冠した役職が誕生したことは、アクサ生命がデータ駆動型の経営をさらに一歩進めるという強い意思表示と言えるでしょう。
また、玉置肇氏は執行役員チーフソリューションズオフィサーに就任し、ITデリバリーの知見を武器に、顧客の課題を解決する具体的な「ソリューション」の提供を統括します。一方、野島崇氏は契約＆CSエクスペリエンス本部長に加え、札幌本社長を兼務されることになりました。CS（カスタマーサティスファクション）すなわち顧客満足度を追求する現場のトップとして、その手腕には大きな注目が集まっています。
編集者としての私見ですが、保険業界は今、単なる保障の提供から「パートナーとしての体験」を提供する産業へと劇的な転換期を迎えています。今回の人事は、単なるポストの入れ替えではなく、デジタルと人間力を融合させようとするアクサ生命の攻めの姿勢が色濃く反映されていると感じます。テクノロジーを駆使しつつ、いかに血の通ったサービスを届けられるか、同社の今後の展開から目が離せません。
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