2019年09月13日、旅行シーズンの終わりと共に、私たちの手元には数多くの思い出が写真として残されました。観光地やレストランでカメラを向ける光景は日常となりましたが、マーケティングの世界ではこの「撮影」という行為が消費者の記憶や体験にどのような影響を及ぼすのか、非常に高い関心が寄せられています。果たしてファインダー越しに世界を見ることは、純粋な感動を奪っているのでしょうか。
例えば、ルーヴル美術館の「モナリザ」や上野動物園のパンダの前では、多くの人々がガイドブックと同じ構図でシャッターを切ります。こうした行動に対し、SNS上では「写真ばかり撮っていては、本物の良さが伝わらないのではないか」という声も散見されます。実際に、撮影に没入しすぎると、写真なしではその光景を正確に思い出せなくなるという興味深い実験結果も報告されており、記録が記憶を代替してしまうリスクが示唆されています。
一方で、何を撮るべきか被写体に集中することで、対象への没入感が高まり、むしろ記憶に刻まれやすくなるという肯定的な研究結果も存在します。後日、写真を見返すことで当時の情景を鮮明に呼び起こせる効果は、誰もが実感していることでしょう。撮影は単なる記録手段に留まらず、体験をより深いものにする「視点の固定」という役割も果たしているのです。一概に撮影を否定できないのが、この議論の難しいところだと言えます。
五感で楽しむ顧客体験とSNS共有に潜むストレスの正体
ここで重要なのは、顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）が視覚だけで完結しないという点です。コンサートやスポーツ観戦において、スマホの画面越しにステージを追うあまり、生の演奏や会場の地鳴りのような歓声、その場の熱気が記憶から抜け落ちてしまう可能性があります。視覚に意識を集中させすぎることは、聴覚や触覚といった他の感覚を遮断してしまう「トレードオフ」の関係になりかねないという懸念です。
さらに、現代の撮影行為に欠かせないSNSでの共有についても、光と影が存在します。素敵な瞬間を誰かと分かち合う喜びがある反面、「いいね！」の数や他者からの評価を気にしすぎる「SNS疲れ」が、本来楽しむべき体験をストレスに変えてしまう側面も無視できません。承認欲求が消費者の純粋な満足度を削ってしまう状況は、サービスを提供する企業側にとっても、顧客満足を阻害する深刻な課題として浮上しています。
私は、企業は単に「撮影自由」とするのではなく、顧客が「いつ、何を、どう撮るべきか」という体験のデザインを主導すべきだと考えます。撮影に熱中させる時間と、五感を開放して没入させる時間を意図的に分ける演出こそが、真に深い記憶を残す鍵となるはずです。記録に残す喜びと、記憶に刻む感動。この両立をいかに提案できるかが、これからのマーケティングにおける編集力、ひいてはブランド価値の差に繋がるでしょう。
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