地方自治体の窓口へ足を運んだ際、手続きのために長い時間待たされた経験はありませんか。そんな暮らしのイライラを解消しそうな画期的な仕組みを、情報通信機器大手の沖電気工業（OKI）が発表しました。2020年1月6日、同社は自治体向けの遠隔窓口相談サービス「相談上手」の提供を開始したのです。このシステムは、これまで支所や出張所で職員が対面で行っていた申請受付などの業務を、最新のテクノロジーで代替する試みとして注目を集めています。
住民は設置された端末のタッチパネルに触れるだけで、本庁にいる専門の職員とテレビ電話を通じてリアルタイムで会話が可能です。ヘッドホンなどを耳につける煩わしさもなく、まるで目の前に担当者がいるかのような感覚で手続きを進められます。さらに、持参した申請書類をその場で読み取る高性能なスキャナー機能も搭載されました。これにより、遠く離れた場所にいる職員であっても、住民が手元に持っている書類の記載内容を即座に確認しながら案内できるのが特徴です。
職員の負担軽減と効率化を両立する仕組み
このサービスがもたらす最大のメリットは、自治体側における業務の劇的な効率化と労働環境の改善にあります。これまでは各出張所に職員を常駐させる必要がありましたが、新システムの導入によってその人員を本庁に集約できるようになりました。限りある人材を有効に活用できるため、深刻化する地方の労働力不足に対する特効薬になるでしょう。2022年12月までに9億円の売り上げを目標に掲げており、同社の意気込みの強さがうかがえます。
また、本庁で待機している職員のうち、手が空いている人から優先的に住民の通話へと接続する高度な自動配分機能も備わっています。特定の担当者だけに業務の負荷が集中する事態を防ぎ、組織全体のオペレーションを最適化することが可能です。このような、ICT（情報通信技術）を活用して人々の生活や業務をより良い方向へと変革させる試みは「デジタルトランスフォーメーション（DX）」と呼ばれ、現代の行政が抱える課題を解決する鍵となります。
SNSでの反響とこれからの行政に期待すること
この斬新な取り組みに対して、インターネット上のSNSでは早くも多くのユーザーから期待や共感の声が寄せられています。「わざわざ遠くの本庁まで行かずに済むのは本当に助かる」「過疎化が進む地域の出張所が維持されるなら大歓迎だ」といった、住民側の利便性向上を歓迎する意見が目立ちました。その一方で、「高齢者がタッチパネルの操作に迷わないようなサポート体制も整えてほしい」という、誰にでも優しいユニバーサルデザインを求める冷静な指摘も見られます。
筆者は、この「相談上手」のようなテクノロジーの導入こそが、これからの地方自治体が生き残るために不可欠な戦略であると考えます。対面ならではの安心感をデジタルで再現しつつ、無駄な移動や常駐コストを削減するアプローチは非常に合理的です。機密性の高い個人情報を扱う行政サービスだからこそ、安全な通信環境の確保には万全を期してほしいところですが、日本の行政デジタル化を加速させる先駆的な事例として、今後の普及に大いに期待しています。
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