コールセンター業界のリーディングカンパニーである株式会社ベルシステム24は、2020年3月1日および2020年5月に実施する重要な役員・人事異動を発表しました。今回の刷新における最大の注目点は、2020年5月に予定されている野田俊介氏の代表取締役兼社長執行役員への就任です。これまで同社を牽引してきた柘植一郎氏は退任することとなり、新トップのもとで同社は新たな挑戦の季節を迎えることになります。このニュースはビジネス層の間でも話題となっています。
ネット上のSNSなどでは、業界を代表する大手企業のトップ交代劇に対して「今後のDX推進がどう加速するのか楽しみ」「新体制でのソリューション開発に期待したい」といった前向きな反響が見られます。特に、これからの顧客対応のあり方が大きく変わるのではないかと注目する声が寄せられているのです。今回の人事では、中核となる事業部門において非常にドラスティックな配置転換が行われており、同社が次のステージへ進もうとする強い意志が感じられます。
ここで、今回の異動で頻出する「CRM」という専門用語について優しく解説しておきましょう。これは「Customer Relationship Management」の頭文字を取ったもので、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。顧客とのつながりを単なる一過性のものとせず、対話やデータ分析を通じて長期的な信頼関係を築き、お互いの価値を高めるための経営手法を指します。同社はこのCRM事業の強化を明確に打ち出しているのです。
もう一つのキーワードである「SL」は、顧客の課題を解決する「ソリューション（Solution）」を意味しています。2020年3月1日付の人事では、松永公人専務執行役員がCRM第1事業本部のSL開発を担うなど、顧客への提案力を底上げする配置が目立ちます。さらに大矢賢一執行役員がカスタマーSL第1事業本部長に就き、マーケット開発も兼任することで、現場の声を素早くサービスへ反映させる体制が整うでしょう。
私は今回の人事刷新について、同社が単なるコールセンターの枠を超え、高度なIT技術を駆使した「次世代型顧客サポート集団」へ進化するための布石であると確信しています。白浜健三氏や永尾啓一郎氏といった実力派が戦略アカウントの要職に就くことで、大口顧客への対応力はさらに強固なものになるはずです。また、長谷川文彦氏が率いるビジネスパートナー部門の連携強化など、全方位での隙のない陣形が敷かれています。
情報システム管理部門には早川賢氏が就任し、社内のデジタル基盤やセキュリティ対策をより強固なものへアップデートしていくことが予想されます。労働環境の変化やテクノロジーの進化が激しい現代において、ベルシステム24がどのような革新をもたらしてくれるのか目が離せません。新体制が始動する2020年春以降、同社が市場で発揮する圧倒的な存在感と、そこから生まれる新たな顧客体験の創出に、大いに期待しようではありませんか。
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