米国の小売業界を牽引するウォルマートが2019年6月6日、画期的な新サービス「イン・ホーム」を発表いたしました。これは、インターネットを通じて注文した生鮮食品を、なんと顧客の自宅の冷蔵庫にまで直接届けるという、これまでの常識を覆すサービスで、買い物のあり方を大きく変える可能性を秘めているでしょう。特に、冷蔵が必要な食品を留守中でも確実に受け取れるようになるため、消費者の利便性が飛躍的に向上することが期待されています。
ウォルマートのダグ・マクミロン最高経営責任者（CEO）は、「顧客までの最後の数ステップを埋める」という言葉に、この新サービスへの強い期待を込めました。この言葉から、顧客の生活に寄り添い、真の意味でのパーソナライズされた体験を提供しようという同社の熱意が伝わってきます。サービスは2019年秋にまず、ミズーリ州カンザスシティー、ペンシルベニア州ピッツバーグ、フロリダ州ベロビーチという米国の3都市でスタートし、その後は順次対象エリアを広げていく計画で、約100万人の顧客が利用できるようになる見込みです。
この「イン・ホーム」サービスを利用するには、まず顧客がウォルマートのウェブサイト、またはスマートフォンのアプリを利用して生鮮品を注文し、受け取りを希望する日付を選択します。注文が入ると、同社の従業員が顧客宅へ配達に向かい、ここで導入されるのが「スマートロック」という技術です。これは、スマホから操作してドアの解錠や施錠ができるシステムを指します。配達員はこのスマートロックを利用して家の中に入り、商品を冷蔵庫や倉庫に適切に収納する仕組みです。
お客様の中には、配達員が自宅に入ることに抵抗を感じる方もいらっしゃるかもしれません。しかし、ウォルマートはそうした懸念に対しても万全の対策を講じています。外出中の顧客でも、配達員が家に入ってから出るまでの全ての動作を、自身のスマートフォンでリアルタイムに監視できるシステムを導入する予定です。同社のネット部門を率いるマーク・ロア氏は、「顧客との信頼関係の醸成がとても重要だ」と強調されており、透明性の高い運用によって、セキュリティへの配慮と安心感を提供していく方針です。なお、サービスの具体的な価格については、今後改めて公表されることになっています。
SNSでの反響とサービスの将来性
ウォルマートによる今回の発表は、SNS上でも大きな話題となっています。「これは便利すぎる！」「共働き世帯には朗報だ」といった、生活者の利便性向上を評価する声が多く見受けられます。一方で、「自宅に他人を入れるのは少し怖い」といったプライバシーやセキュリティに対する懸念の声も少なからずあり、同社が今後どのようにして顧客の信頼を獲得していくのかが、このサービスの成功の鍵を握ると言えるでしょう。
私個人の意見としては、これは買い物における「ラストワンマイル」（物流の最終拠点から顧客に荷物を届ける最後の区間のこと）の問題を解決する、非常に画期的なアプローチであると評価できます。特に生鮮食品の分野は、鮮度維持のために受け取り時の在宅が必須でしたが、このサービスによって、顧客は時間や場所にとらわれることなく、新鮮な食材を手に入れることが可能になるでしょう。さらにウォルマートは、2019年後半からは返品にも対応する予定であり、これにより、顧客体験（UX：ユーザーエクスペリエンス）はさらに向上し、小売業界におけるネットスーパーの競争環境が一層激化していくことは間違いありません。
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