近年、私たちの生活に急速に浸透している「サブスクリプション」というビジネスモデルですが、単なる「月額定額制」のサービスだと思い込んではいないでしょうか。2019年08月03日に注目を集めている川上昌直氏の著書『「つながり」の創りかた』は、そんな表面的な理解を鮮やかに塗り替えてくれる一冊です。本書は、サブスクリプションの本質が代金の回収方法にあるのではなく、顧客との継続的な関係性にあることを鋭く指摘しています。
著者の川上氏は、真のサブスクリプションとは「顧客の負（悩みや問題）を解決し続けること」であると定義しています。従来の売り切り型ビジネスが商品を販売した瞬間にゴールを迎えるのに対し、このモデルでは販売こそが長い関係の始まりに過ぎません。SNS上でも「所有から利用へという流れの本質が理解できた」「単なる値決めの問題ではないという視点が新鮮」といった驚きの声が続々と上がっており、多くのビジネスパーソンに衝撃を与えています。
ここで重要なキーワードとなるのが「カスタマーサクセス」です。これは直訳すると「顧客の成功」を意味する専門用語ですが、単に製品を使いこなしてもらうだけでなく、その先にある顧客の目的達成を企業が能動的に支援する仕組みを指します。本書では、企業側が顧客の状況を常に把握し、適切なタイミングで価値を提供し続けることこそが、解約を防ぎ長期的な利益をもたらす「つながり」の正体であると解説されています。
私自身の見解としても、現代の溢れかえる情報やモノの中で、消費者は「選ぶ苦労」や「メンテナンスの手間」という新たなストレスを抱えています。そうした中で、自分のことを理解し、常に最適な状態へと導いてくれるパートナーのような存在は、極めて価値が高いと言えるでしょう。企業が利益を追求するあまり、顧客を単なる「数字」として捉えるのではなく、一人の人間として向き合い続ける姿勢こそが、これからの時代を生き抜く鍵になるはずです。
単なる定額制を超えた「価値の共創」がもたらすビジネスの変革
この本が提案する「つながり」の構築は、単なるマーケティングの手法に留まらず、企業の組織の在り方そのものを変革する可能性を秘めています。2019年08月03日現在の市場環境において、多くの企業が導入に踏み切っていますが、成功しているのは一握りです。その差は、提供者側が「売り手」の視点を捨て、顧客と同じ方向を向いて課題解決に挑む「共創」の意識を持てているかどうかにかかっているのではないでしょうか。
ネット上の反響を詳しく見ると「自分の仕事にどう置き換えるか、ヒントが詰まっている」という具体的な活用を考える読者が目立ちます。サブスクリプションの本質を捉え直すことは、既存のビジネスモデルを根底から見つめ直すきっかけとなります。本書が提示する理論は、製造業からサービス業まで、あらゆる業種に応用できる普遍的な知恵に満ちており、これからの商売のスタンダードを定義する重要な指針となることは間違いありません。
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