コールセンターの現場に、心強い味方が登場しました。システム開発を手掛けるエス・アンド・アイは、自社が提供するFAQ支援システム「Knowledge Discovery（ナレッジディスカバリー）」に、問題のある対話を自動で発見する画期的な新機能を実装したのです。このアップデートにより、現場を支える管理者の負担は大幅に軽減されるでしょう。
これまでは、オペレーターと顧客とのやり取りを上席の管理者がすべて把握するのは至難の業でした。しかし、この新技術の導入によって状況は一変します。確認すべき重要な対話を効率的に見極められるため、センター全体の応対品質を劇的に高めることが可能になるはずです。
ここで使われているFAQシステムとは、顧客から頻繁に寄せられる質問と回答の組み合わせをまとめた仕組みのことです。今回のシステムは、音声認識技術によって会話をリアルタイムで文字起こしし、その内容から人工知能（AI）が瞬時に最適な回答候補を導き出してくれます。経験の浅いスタッフでも、迷わず的確な案内ができる点が最大の強みと言えます。
さらに注目すべきは、今回追加された自動検知機能でしょう。あらかじめ登録しておいた不適切なフレーズや、逆に必ず案内しなければならない必須情報が会話に含まれているかを、システムが自動で判別します。管理者はテキ化された会話をリアルタイムで監視できるため、トラブルの火種を早期に消し止めることができるのです。
SNS上でもこのニュースは大きな話題を集めており、「クレーム対応の初期消火に役立ちそう」「オペレーターの精神的負担が減るのではないか」といった期待の声が数多く寄せられています。また、監視されている安心感から、業務へのモチベーション向上に繋がると指摘する専門家も少なくありません。
私は今回の機能拡充について、コールセンター業界の働き方改革を推進する素晴らしい一手だと確信しています。人手不足やストレス過多が問題視される現場において、AIが管理者の「目」となってサポートする意義は極めて大きいです。テクノロジーと人間が上手に協調する好例として、今後の普及に期待が高まります。
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