2020年2月6日、水戸を拠点とする常陽銀行が、これまでにない画期的な顧客サポートサービスの提供を開始しました。それは、インターネット上のQ&Aサイトを活用した疑問解消の仕組みです。同行は、この分野で実績豊富なオウケイウェイヴとタッグを組み、同行が扱う多様な金融商品やサービスに関する利用者の「困った」を、より迅速に解決できる環境を整えました。
今回導入されたのは、オウケイウェイヴが展開する「OKBIZ. for Community Support」というプラットフォームです。このサービスを採用したことは国内の銀行としては初めての試みであり、地方銀行としての先進的な姿勢が浮き彫りとなっています。常陽銀行の公式サイトに設置された専用リンクを経由すれば、誰でも手軽にアクセスすることが可能です。
利用を開始するには、性別や生年といった必要事項を登録して無料の会員になるだけと、非常にシンプルです。従来の問い合わせ方法では、どうしても電話や店舗の窓口といった「営業時間」の壁がありました。また、電子メールでの相談も、丁寧な回答を作成するために少なからず時間を要してしまうのが悩みの種でした。
時間と距離を超える次世代のサポート体験
このQ&Aサイトの導入は、顧客目線に立った非常に大きな進化と言えるでしょう。インターネット上でのやり取りであれば、場所や時間を問わず質問を投稿でき、他のユーザーからの知恵を借りることで迅速な問題解決が期待できます。実際にSNS上でも、「銀行へわざわざ電話をするのはハードルが高いけれど、これなら気軽に聞ける」といった歓迎の声が多く見られます。
私個人としても、この取り組みは非常に理にかなっていると感じます。金融機関のサービスは複雑で専門的になりがちだからこそ、あえて開かれたコミュニティで疑問を共有する手法は、結果として顧客の安心感に繋がるはずです。銀行という堅実なイメージと、ネットコミュニティの柔軟性が融合することで、どのような化学反応が生まれるのか、これからの展開が非常に楽しみです。
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