日本の美容・健康業界をリードし続けるファンケルが、2019年12月1日付で新たな組織体制へと舵を切ります。今回の発表で最も注目すべきは、通販営業本部における「販売企画部」から「CRM部」への名称変更でしょう。これは単なる部署名のアップデートではなく、企業として顧客との繋がりをより深く、かつ継続的なものにしていこうという強い決意の表れだと言えます。
CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」と訳される専門用語です。単に商品を一度売って終わりにするのではなく、お客様一人ひとりの購買履歴や好みを把握し、最適なタイミングで心地よいサービスを提供するための手法を指します。SNS上でも「ファンケルはいつも寄り添ってくれる感じがする」といった好意的な声が多く、今回の改称はまさに時代のニーズを捉えた変化です。
さらに、この新しいCRM部の担当部長には石沢美香氏が就任することが決定しました。これまで培ってきた販売戦略のノウハウを活かしつつ、データに基づいたきめ細やかな顧客フォロー体制を構築していくことが期待されています。デジタル化が加速する現代において、通販という顔の見えないチャネルだからこそ、人間味のある繋がりを重視する同社の姿勢は非常に賢明な判断ではないでしょうか。
同時に、マーケティング本部化粧品事業部の担当部長には中島香里氏が抜擢されます。ファンケルの主力である化粧品事業において、マーケティングの指揮を執る彼女の役割は極めて重要です。SNSでは新商品の発売を待ち望むファンの投稿が絶えませんが、中島氏の就任によって、私たちの美意識をさらに刺激するようなクリエイティブな戦略が打ち出されることは間違いありません。
2019年11月15日に発表された今回の人事と機構改革は、ファンケルが「個客」を重視するフェーズに完全に移行したことを示唆しています。効率を追い求めるだけでなく、愛用者の心に深く刺さる体験をいかに創出するか。新体制となる2019年12月1日以降、同社がどのような新しい価値を美容市場に吹き込んでくれるのか、その動向から目が離せません。
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