介護の最前線で働くスタッフたちが、利用者家族からの理不尽な要求や執拗な攻撃に頭を悩ませるケースが後を絶ちません。こうした深刻な状況を打破するため、高知市は2019年09月20日、市内の介護施設経営者や管理職を対象とした画期的な研修会を開催しました。本研修は、職員が安心して働ける環境を整える「ワークエンゲージメント」向上の一環として企画され、現場を疲弊させるハラスメントへの具体的な対抗策が示されています。
講師に招かれたのは、介護・福祉分野のリスクコンサルタントとして名高い山田滋氏です。山田氏は、現場で繰り返される理不尽な要求の温床として、管理者が抱きがちな「まずは家族の要望を受け入れ、信頼を築くべきだ」という過度なサービス精神を指摘しました。こうした姿勢が、かえって要求をエスカレートさせる原因になると警鐘を鳴らしています。SNS上でも「優しさが仇になる現場は多い」「毅然とした態度こそ最大の守り」といった共感の声が広がりました。
例えば「母は体が弱いのだから、居室の拭き掃除を毎日欠かさず行え」といった、本来の契約範囲を超えた無理な要求を突きつけられた場合、どう対処すべきでしょうか。山田氏は、対応の窓口を現場の担当者から「法人本部」へと即座に切り替えることを推奨しています。現場の職員が一人で抱え込むのではなく、組織として対応する姿勢を見せることが、事態を収束させるための極めて有効な手段となるのです。
具体的には「お客様相談窓口」といった専門の部署が前面に立つことで、クレーマーに対して組織的な「抑止力」を働かせることが可能になります。こうした体制構築こそが、理不尽な要求を沈静化させる鍵といえるでしょう。福祉の現場では、どうしても「断ること」に罪悪感を抱きがちですが、職員の心身を守るためには、ルールに基づいた毅然とした拒絶が必要不可欠です。これこそが、真の意味での良質な介護サービス維持に繋がると私は確信しています。
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