2020年1月6日、日本郵政グループは大きな転換点を迎えました。増田寛也元総務相が新たなトップとして就任し、波乱の幕開けとなっています。同日に行われた役員向けの挨拶において、現在世間を騒がせている「かんぽ生命保険」の不適切販売問題に言及。事態をグループ全社にとって「創立以来最大の危機」であると位置づけ、強い危機感を露わにしました。
不適切販売とは、顧客に不利益となる契約を意図的に結ばせる問題を指します。例えば、古い保険を解約して新しい保険に乗り換える際、一時的に無保険状態にさせたり、保険料を二重に支払わせたりする「保険料の二重徴収」などがその典型例です。金融リテラシーの低い高齢者を狙った悪質な営業手法も取り沙汰されており、長年培ってきた信頼を根底から揺るがす深刻な事態と言えるでしょう。
現在のところ、法令違反や社内規定違反の疑いがある契約は1万2836件にも上ることが判明しています。しかも、そのうちの8割はいまだに違反の有無が最終決定されていないという、目を疑うような状況です。SNS上でも「離れて暮らす親の契約は大丈夫だろうか」「郵便局だから安心だと思っていたのに裏切られた」といった怒りや不安の声が連日飛び交っており、世間の風当たりは強まるばかりです。
組織風土の刷新と真の信頼回復へ向けて
このような厳しい逆風下において、増田新社長は「速やかに調査し、顧客の不利益を一刻も早く解消することで信頼を一歩一歩回復しなければならない」と力説しました。まずは全容解明と顧客への補償を最優先に急ぐ姿勢を鮮明に打ち出しています。同時に、かんぽ生命の社長には千田哲也副社長が、日本郵便の社長には衣川和秀専務執行役がそれぞれ就任し、新体制が本格的に始動しました。
また増田氏は、現場の不祥事が経営陣に伝わらず、問題が極限まで拡大してしまった組織的欠陥を強く問題視。「悪いニュースこそすぐに伝えてほしい」と役員らに直接要請し、風通しの良い企業風土への変革を求めています。「社内の常識が世間の非常識になっていないか検証する姿勢が大事だ」との発言からは、長年の親方日の丸体質から脱却できない巨大組織に対する、トップ自身の強烈な焦燥感が窺えます。
メディア編集者である私個人の見解としては、日本郵政が真に生まれ変わるために、単なるトップの交代や表面的な謝罪だけで済ませてはならないと考えます。全国に張り巡らされた郵便局網という最大の強みを活かすには、過度なノルマ至上主義を根底から見直すべきです。現場の社員一人ひとりが高い倫理観を持ち、真に顧客の人生に寄り添う姿勢を取り戻す抜本的な改革こそが、今まさに求められているのではないでしょうか。
来る2020年1月9日には、増田新社長らによる記者会見が開催される予定です。その場で果たしてどのような具体的な対応策や実効性のある再発防止策が語られるのか、日本中のメディアと国民が固唾を呑んで見守っています。失墜したブランドイメージを完全に払拭し、再び皆から愛され信頼される「郵便局」へと復活を遂げることができるのか。新経営陣の覚悟と今後の手腕に、大きな期待を寄せたいところです。
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