🤝 顧客の利益を最優先！ 福井銀行が「ノルマ廃止」に踏み切った、新たな個人営業と信頼獲得戦略

地方銀行の雄である福井銀行が、金融業界における大きな転換点を示す決断をしました。それが、投資信託などの個人向け金融商品の営業担当者に対する**「ノルマ」の廃止です。代わりに導入されたのは、顧客との信頼関係構築を重視した、新しい行動ガイドラインです。このガイドラインは、お客様との面談回数などの数値目安や商品提案の手順を示したもので、2019年4月から人事考課の基準の一つ**として使われ始めました。

この大胆な方針転換は、低金利で収益環境が厳しさを増す中で、目先の販売目標ではなく、顧客の利益を最優先する姿勢を鮮明にしたものです。従来の販売目標（ノルマ）は、達成を優先するあまり、顧客にとって必要のない商品を販売する、いわゆる「押し込み営業」につながり、顧客の利益を損なう懸念がありました。福井銀行は、このノルマを廃止することで、顧客との信頼関係を最重要視し、長期的な手数料収入の増加に繋げたい考えでいらっしゃるでしょう。

SNS上では、「ノルマ廃止は顧客目線で素晴らしい」「地銀が変わろうとしている証拠だ」といった、その革新的な取り組みを評価する声が多く見られました。実際、ノルマ廃止の動きは、北国銀行をはじめとする全国の地方銀行で徐々に広がりを見せており、メガバンクでも三井住友銀行が2019年4月に個人向け金融商品でノルマを廃止しています。このため、金融関係者の間では、この新たな評価基準づくりへの関心は非常に高い状況にあると言えるでしょう。

販売金額からプロセス重視へ：行動ガイドラインの導入

新たな「行動ガイドライン」では、顧客との1日あたりの面談回数やリストアップ件数といった具体的な数値、さらには商品提案の手順などが示されています。これは、営業成績の良い担当者の行動を分析した結果、販売金額だけでなく、こうした営業プロセスに関する数値が平均して高いことが分かったことに基づいています。これを元に、目安となる目標が設定されました。

このガイドラインを達成できていない場合、上司が営業担当者との面談を通じて原因を分析し、不足している部分を明確化することで、業務の改善を促します。その達成状況は人事考課の際にも参考にされるとのことです。ノルマがなくなると、営業担当者のモチベーション低下が懸念されますが、同行の湯浅徹取締役兼常務執行役は、「目先の数字ではなく、どれだけ顧客のためになり信頼を得たかを競うようにマインドを切り替えてほしい」と述べられています。しかしながら、「販売金額は気にしないが、最終的に契約できたかはこだわる」ともされており、結果への意識はしっかりと持たせる方針です。

人員配置転換と「全員営業」へのシフト

福井銀行は、営業体制の見直しも同時に進めています。2018年3月末に140人いた営業店の個人向け担当者を、2019年4月には約100人まで段階的に減らし、その人員を法人営業などに配置転換されました。これは、個人営業の人員を削減する一方で、窓口に来た顧客に商品を勧める「全員営業」の研修を始め、行員全体で個人向け営業を強化する方針へのシフトを意味します。

さらに、法人営業担当者らも、担当する企業の社員向けに資産形成のセミナーを開く回数を増やすなど、個人・法人を横断した営業活動を展開されています。また、富裕層へのコンサルティング営業を集中的に実施するほか、市場分析を徹底することで、直接営業にかかわる人員の減少を補う戦略です。こうした取り組みの結果、2018年度の投資信託の契約金額は、2017年度比で微増を確保できたとのことです。

同行の2019年3月期の連結純利益は、前の期比で20パーセント減の31億円と、3期連続で減益が続く苦しい状況です。しかし、法人営業では、注力してきたコンサルティング業務の充実が実を結び、中小企業向け貸出残高が前の期比5パーセント増の4,988億円となるなど、一定の成果が出始めています。また、コア業務純益（本業の儲けを示す指標）も31億2千万円と、前の期比で5千万円減に留まっています。

林正博頭取は、「減益傾向は止まったと見ており、2022年3月期には純利益も増加に転じる」と、中期経営計画（2018年4月策定）で掲げた「コンサルティング機能の強化」や「選択と集中」の成果に自信を見せられています。福井銀行が加速させる意識改革と営業体制の見直しが、法人・個人向け両面での顧客との信頼の再構築に繋がり、今後の業績回復の鍵を握ることは間違いないでしょう。