2019年07月02日、大手BPOベンダーのトランスコスモス株式会社が、私たちのカスタマーサポート体験を劇的に変えるかもしれない革新的なプロジェクトを発表しました。同社は、IoT（モノのインターネット）のシステム基盤において高い技術力を誇るジャスミー株式会社と手を取り合い、最先端の「ブロックチェーン」技術を導入したコールセンター向けアプリケーションの開発に着手したのです。
今回のプロジェクトの核心となる「ブロックチェーン」とは、日本語では「分散台帳技術」とも呼ばれる仕組みを指します。これは、ネットワーク上の参加者同士でデータを安全に共有・記録する技術であり、データの改ざんが極めて困難であるという強みを持っています。2019年内にはアプリを配布し、実際の運用に向けた実証実験がスピーディーに開始される見通しとなっており、業界内外から熱い視線が注がれています。
これまでの一般的なコールセンター業務を振り返ってみますと、通話の内容や応対の履歴といった大切な情報は、すべて企業側のサーバーに保管されるのが当たり前でした。しかし、この新しいアプリが普及すれば、主導権は「企業」から「個人」へと移り変わります。顧客は自らの問い合わせ履歴を自分自身のデバイスで管理できるようになり、まさにデータ民主化の第一歩が踏み出されたと言えるでしょう。
SNS上では今回の発表を受け、「毎回同じことを説明するストレスから解放されるのは嬉しい」「自分のデータを自分で持つという考え方に納得感がある」といったポジティブな反応が数多く見受けられます。一方で、新しい技術ゆえに「操作が難しくないか」と使い勝手を気にする声もあり、利便性とセキュリティの両立が、実証実験における大きな注目ポイントになることは間違いありません。
情報の持ち主はユーザーへ！再説明不要のスマートなサポート環境
利用者がこのアプリを活用する最大のメリットは、問い合わせのたびに繰り返される「二度手間」が解消される点にあります。過去のやり取りが個人の手元にログとして残るため、次にコールセンターへ連絡した際、オペレーターに対して一から経緯を説明する煩わしさがなくなります。必要な情報を提示するだけでスムーズに会話が始まる体験は、忙しい現代人にとって大きな救いとなるはずです。
さらに驚くべきは、このデータログを複数の企業に対して提示できるという拡張性の高さでしょう。例えば、異なるメーカーの製品を組み合わせて使っている場合でも、共通の履歴を見せることで、より一貫性のある手厚いサポートを受けられる可能性が広がります。説明時間の短縮は、顧客だけでなく、対応するオペレーター側にとっても業務効率の向上に直結する、まさに「三方よし」の仕組みと言えます。
企業側の視点で見ると、個人情報を自社サーバーで過剰に保持する必要がなくなる点は、画期的なリスクヘッジとなります。近年、情報漏洩への対策コストは増大の一途をたどっていますが、必要なときだけ顧客から「閲覧許可」を得て、対応が終われば更新したデータを顧客に返還するというプロセスなら、万が一の流出リスクを最小限に抑え込むことが可能になるのです。
私自身の見解としましては、この取り組みは単なる効率化を超え、企業と消費者の信頼関係を再定義するものだと確信しています。匿名化したデータを活用することで、プライバシーを守りつつサービスの質を高める好循環が生まれるでしょう。これからのデジタル社会において、自分の情報を守りながら賢く使う「セルフデータ管理」の文化を、トランスコスモスとジャスミーが牽引していくことに期待しています。
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