テレビ画面から流れる魅力的な商品に思わず引き込まれ、受話器を握った経験がある方も多いのではないでしょうか。通販業界は長年、テレビCMで認知を広げて電話で注文を受けるという伝統的なスタイルが主流でした。しかしその一方で、顧客の細かな動きをデジタルデータとして蓄積し、次なる一手へ反映させる取り組みは遅れをとっていたのです。そんな状況に一石を投じる、画期的な新サービスが登場しました。
通販ビジネスの経営を力強くバックアップする株式会社トライステージが、膨大な購買・顧客データを駆使した最新マーケティング支援をスタートさせています。なんと、コールセンターのリアルタイムな稼働状況までクラウド上で一元管理できる仕組みを構築しました。これにより、各企業の運営改善に向けた的確なアドバイスが可能となります。同社は2020年5月までに40社へのサービス導入を目標に掲げており、業界の期待が高まっています。
この先進的な取り組みを可能にしたのが、データ基盤のスペシャリストであるトレジャーデータ株式会社との強力なタッグです。通販番組が放映された正確な日時をはじめ、商品の受注状況やお客様の年齢・性別といった属性を網羅します。さらに、コールセンターへの入電回数や時間帯ごとの繋がりやすさ、オペレーター個人の成約率までをシステム上で一括分析する驚きの仕様です。これまで見えづらかった課題が、一瞬で可視化されるでしょう。
SNS上でもこのニュースは大きな話題を呼んでおり、「テレビ通販と最先端テクノロジーの融合はアツい」「オペレーターのスキルまで可視化されるのは凄い時代」といった驚きの声が寄せられています。特に、電話が繋がりにくい時間帯のロスを減らせる点への関心が高まっている印象です。データに基づく無駄のないアプローチは、現場で働く人々にとっても心強い味方になるに違いありません。
ここで注目したい専門用語が「ビッグデータ」と「クラウド」です。前者は単に大量というだけでなく、多種多様でリアルタイムに更新される膨大な情報群を指します。後者は、インターネットを通じて必要な時に必要なだけデータやシステムを利用する仕組みのことです。これらを掛け合わせることで、オフィスにいながら全国のコールセンターの状況を即座に把握し、経営に活かすことが可能になりました。
編集部としては、この試みが通販業界全体の顧客体験（CX）を底上げする素晴らしい一歩だと確信しています。これまでの「繋がらない」「待たされる」という消費者のストレスが、データ分析によって劇的に解消される可能性を秘めているからです。企業側が効率よく利益を上げるだけでなく、お買い物を楽しむファンを増やすことにも繋がります。テクノロジーがもたらす心温まるお買い物体験の進化に、今後も目が離せません。
コメント