2019年11月にリニューアルオープンを果たし、大きな注目を集めている「渋谷パルコ」にて、次世代の接客スタイルを模索する野心的な実証実験がスタートしました。今回、案内役として抜擢されたのは、最先端の自走式ロボット「temi（テミ）」です。1階のフロアに降り立ったこのロボットは、AI（人工知能）を駆使して館内の案内を行うだけでなく、今後は人間による遠隔操作を組み合わせたハイブリッドな接客も予定されているとのことです。
このニュースに対し、SNSでは「ついにロボットが店員さんになる時代が来た！」「渋谷らしい最先端の試みでワクワクする」といった期待の声が続出しています。一方で、「操作はスムーズなのかな？」「遠隔操作の店員さんと話すのは緊張しそう」という、未知の体験に対する好奇心混じりの反応も見受けられました。小売業界における人手不足が深刻化する2019年12月現在、このロボット導入は単なる話題作り以上の意味を持っていると言えるでしょう。
自律走行ロボット「temi」の驚くべきスペックと役割
今回導入された「temi」は、エイチ・アイ・エス（HIS）グループのハピロボ社が展開する、非常に賢いパーソナルアシスタントロボットです。「自律走行」という、センサーで周囲の障害物を自動的に検知しながら安全に移動する機能を備えています。頭部のモニター画面はタッチパネルになっており、ビデオ通話やアプリ操作、さらには音楽再生までこなす多才ぶりです。利用者は画面をタッチするか、あるいは音声で直接語りかけるだけで、手軽に情報を引き出せます。
まずは、パルコとCAMPFIREがタッグを組んだ実験店舗「BOOSTER STUDIO by CAMPFIRE」に設置され、2019年12月4日時点ですでに多くの来店客の注目を集めています。展示されている最新デバイスや試作品についての情報を、ロボットがスマートに解説してくれる姿は、まさに近未来の店舗そのものです。専門知識が必要な案内も、AIとデータを活用することで、均一かつ質の高いサービスとして提供できる点が大きな強みとなっています。
人手不足を解消する「遠隔操作」という新たな可能性
パルコにとって画期的な挑戦となるのが、今月から本格始動する「遠隔操作」による接客です。これは、離れた場所にいるスタッフがロボットの目（カメラ）と口（スピーカー）を介して、リアルタイムで顧客に対応する仕組みを指します。パルコはこれまでもロボット活用に積極的でしたが、人間が遠隔から介入する手法は今回が初めての試みです。これにより、現場にスタッフを配置せずとも、温かみのある対面接客を提供することが可能になります。
編集者の視点から見れば、この取り組みは「技術による省人化」と「人間らしいホスピタリティ」の完璧な融合を目指していると感じます。スタッフは物理的な距離に縛られず、複数の場所を一台のパソコンからサポートできるため、働き方改革の観点でも大きな一歩となるはずです。また、経済産業省などが推進する「ロボット実装モデル構築推進タスクフォース」の一環という背景もあり、商業施設の未来を占う重要な指標になるのは間違いないでしょう。
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