現代のビジネスシーンにおいて、人手不足の解消と生産性向上は避けて通れない大きな課題です。そんな中、多くの企業や自治体が熱い視線を注いでいるのが「RPA」という技術です。これは「ロボティック・プロセス・オートメーション」の略称で、これまで人間が手作業で行ってきたパソコン上の定型業務を、ソフトウェアの「ロボット」が代行してくれる画期的な仕組みを指します。
2019年11月13日、NTTコミュニケーションズのシステム部で開発を牽引する駒走聡昭氏が、RPA運用の要諦について語りました。SNS上でも「事務作業の救世主」と期待される一方で、「設定が難しそう」という不安の声も上がっています。しかし駒走氏によれば、RPAはプログラミングによって「次はこう動く」という指示を忠実に守る、非常に実直な労働力なのです。
表計算ソフトの「マクロ」と混同されがちですが、RPAの真骨頂はその汎用性の広さにあります。マクロが特定のソフト内に閉じた自動化であるのに対し、RPAは会社全体の基幹システムをまたいで稼働し、複数のアプリを連携させることが可能です。まさに、会社全体の業務プロセスを繋ぎ合わせる「デジタル時代の潤滑油」としての役割を期待されていると言えるでしょう。
疲れを知らないロボットが「働き方改革」を加速させる
RPAが最も得意とするのは「大量の定型業務」です。人間はどうしても単調な作業が続くと集中力が途切れ、ケアレスミスを犯してしまいますが、ロボットには疲れという概念がありません。24時間365日、寸分違わぬ正確さで作業を完遂します。この特性を活かすことで、深夜や休日でも業務を止めずに進めることができ、抜本的な労働時間の短縮に繋がるはずです。
具体的な導入効果が高い分野として、駒走氏はコールセンターや金融機関の振込作業、さらには人事・総務部門の給与計算や経理の請求書処理を挙げています。これらは定型化しやすく、件数が多い業務の代表格です。導入には初期投資こそ必要ですが、一度構築してしまえば月々の固定費は抑えられます。何より、社員を付加価値の高い「創造的な仕事」へシフトさせられるメリットは計り知れません。
一方で、何でも自動化できるわけではない点には注意が必要です。営業活動のような対人スキルが求められる業務や、高度な「判断」を要する作業には向きません。例えばメールアドレスの誤字を人間なら前後の文脈で推測して修正できますが、RPAは指示通りにしか動かないため、間違ったまま入力してしまいます。あくまで、人間の「手の動き」を補完するものだと理解すべきでしょう。
AIとの融合で進化する、次世代の自動化ソリューション
成功の鍵を握るのは、導入前の「業務の見える化」です。作業手順を細かく分解して整理できていないと、ロボットは迷子になり、期待した成果は得られません。また、一部署での独走が全社システムに過度な負荷をかける恐れもあるため、全体を俯瞰したコントロールが不可欠です。こうした緻密な設計こそが、RPAを真に役立つ「同僚」へと育てるプロセスなのです。
RPAの未来は、AI（人工知能）との融合によってさらに明るいものになります。現在は「手の代わり」に過ぎないロボットも、AIという「頭脳」と組み合わせることで、対応領域が飛躍的に広がります。例えば、届いた大量のメールの内容をAIが解析して優先順位を判断し、RPAが自動で返信案を作成する。そんな、より知的で高度な自動化がすぐそこまで来ています。
NTTコミュニケーションズでは、既にAIとRPAを掛け合わせた先進的なサービスを展開中です。問い合わせにAIが応答し、その内容をRPAがシステムへ自動入力するコールセンター向けシステムや、チャットでの挨拶を出勤時刻として記録する勤怠管理などがその一例です。テクノロジーを賢く使いこなし、人間がより人間らしく働ける環境を整える。それこそが、私たちが目指すべきDXの本質だと強く感じます。
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