2020年2月6日現在、新しいディケイドである2020年代がいよいよ本格的に幕を開けました。ミドル・シニア世代のビジネスパーソンにとって、これからの10年を生き抜くキャリア戦略は大きな関心事となっています。SNS上でも「これからの時代、今のスキルのままで生き残れるのか不安だ」という切実な声が日々飛び交っているのを目にします。今回は、次世代リーダーの条件を紐解きながら、これからの働き方の本質に迫っていきましょう。
「売り切り」から「サブスク」へ：カスタマーサクセスの台頭
まず第一の大きな変化は、ビジネスモデルが単発の「売り切り型」から、継続利用を前提とする「サブスクリプション（定額課金）型」へ移行している点です。ネットフリックスなどに代表されるこの潮流は、アパレルや飲食などあらゆる業界に波及しています。それに伴い、求められる人材像も激変しました。単に商品を魅力的に見せて買わせる旧来の営業力だけでは、もはや通用しない時代に突入しているのです。
いま最も熱い視線を浴びているのが、「カスタマーサクセス」と呼ばれる職種やマインドを持った人材でしょう。これは顧客がサービスを通じて成功体験を得られるよう、能動的に伴走しサポートする役割を指します。SNS等では「売って終わりではなく、売ってからが始まりという考え方に激しく同意する」といった共感が多数寄せられています。データを分析し、顧客に寄り添う力が何より重要視されるのですね。
私自身、メディア編集者としての視点から見ても、このシフトは「企業と顧客の信頼関係の再構築」に他ならないと感じます。目先の利益を追うのではなく、ユーザーの人生を豊かにするための長期的な視点を持つリーダーこそが、真の意味で市場から選ばれる存在になるはずです。
アフターデジタルとOMO：リアルとデジタルの境界線が消える世界
第二のポイントは、「O2O」から「アフターデジタル」への進化です。O2Oとはオンラインから実店舗などのオフラインへ顧客を誘導する手法でしたが、今後はその境界線すらなくなります。オンラインとオフラインが完全に融合した状態を「OMO（Online Merges with Offline）」と呼び、顧客は常にデジタルとリアルをシームレスに行き来するようになります。この世界観を前提に事業を構築できるかが、企業の存亡を分けるカギとなるでしょう。
さらに、自社で企画から販売までをデジタル活用で一貫して行う「D2C（Direct to Consumer）」モデルも躍進しています。これからのリーダーには、プログラミングなどの高度な技術的スキルがなくとも、OMOを前提とした新しい顧客体験を想像し、業務に落とし込む構想力が求められます。デジタルを単なるツールとしてではなく、人間の行動を豊かにするインフラとして捉え直す柔軟な思考が不可欠だと私は確信しています。
ニューパワー時代の「この指止まれ」リーダーシップ
最後の重要なテーマが、新しい時代のリーダーシップの形です。ピラミッド型の強権的な「オールドパワー」から、フラットでコミュニティー型の「ニューパワー」へと組織構造は確実に変化を遂げています。周囲を巻き込み、共感を生み出して自発的な参加を促す「参加支援型」のマネジメントが脚光を浴びているのです。「ユビトマ（この指止まれ）力」という言葉は、まさにこの本質を突いた素晴らしい表現だと言えます。
「こんな素晴らしいことを仲間と成し遂げたい」と心から楽しそうに旗を振るリーダーの元にこそ、優秀な人材は集まります。現代はSNSの普及もあり、個人の熱量やビジョンが瞬時に拡散し、共鳴を呼ぶ時代です。イーロン・マスク氏らが掲げる「ムーンショット（困難だが実現すれば巨大な革新を生む壮大な目標）」のような、心を揺さぶるビジョンを語れるかどうかが問われています。
これからの2020年代を牽引するのは、決して完璧な人間ではありません。自らの弱さもさらけ出しながら、大きな夢に向かって周囲と共創できる「人間臭い」リーダーだと私は強く主張します。大きな構造変化の波をピンチと捉えるか、チャンスと捉えるかはあなた次第です。ぜひ、次世代のビジネスシーンでワクワクするような挑戦を仕掛けていってほしいと願っています。
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