私たちの身近な存在であるイオンリテールが、今、IT技術を駆使して店舗運営の劇的な効率化を進めています。2020年1月29日現在、その中核となっているのが「インカム」の導入です。イヤホンとマイクが一体となったこのデバイスにより、従業員同士が常に繋がり、スムーズな連携が可能となりました。お客様をお待たせしない迅速な対応や、売り場の欠品を未然に防ぐ工夫など、現場の努力とテクノロジーが融合した革新的なサービスが注目を集めています。
実際の現場である「イオン下妻店」では、2018年6月から本格的にインカムを運用しています。広大な2フロアの店舗で、食品から家電まで幅広く扱う中、お客様からの在庫確認の問い合わせに即答することはかつて難しい課題でした。従来の電話やトランシーバーによる一対一のやり取りでは、担当者の不在や確認中の待ち時間がお客様のストレスになっていたのです。しかし、インカムで約60人が即座に繋がる環境が整い、その課題は大きく改善されました。
一斉連絡が変えるコミュニケーションの常識
イオンリテールが導入したのは、株式会社サイエンスアーツが提供する業務用スマートフォンアプリ「Buddycom（バディコム）」です。これは、単なる通話機能にとどまらず、インカムを介した一斉連絡や、品切れ商品の写真を瞬時に共有できる画期的なシステムです。SNS上でも「店員さん同士の連携が以前よりスムーズで、探している商品がすぐに見つかった」といった、お客様側の利便性向上を実感する声が多く上がっています。
特に大きな変化は、バックヤードから各売り場への入荷連絡です。以前は一件ずつ電話で伝えていた作業が、インカムによる一対複数の同時伝達へと進化しました。これにより、商品の陳列速度が飛躍的に向上し、欠品を最小限に抑えることが可能になったのです。かつて在庫確認に5分から10分かかっていた時間も大幅に短縮され、お客様の貴重な時間を奪わない「スマートな接客」が実現しました。
ツール活用で磨かれるおもてなしの心
もちろん、新しいツールを現場に定着させるのは容易ではありませんでした。当初、全社でのインカム利用率は50％程度にとどまっていたそうです。しかし、高い意識を持つリーダーを中心に好事例を共有する取り組みを行い、利用率は約90％まで向上しました。ツール導入の目的は、単なる効率化ではありません。浮いた時間と労力を「接客の質」を高めるために充てることが、最も重要な使命です。
私自身、こうしたIT活用の姿勢を非常に支持しています。実店舗を持つ意義は、やはり対面での心地よいサービスにあるからです。近年、スーパー業界は売上減や他業態との激しい競争にさらされています。だからこそ、デジタル技術でバックエンドを固め、人間ならではの「おもてなし」を最大化するイオンの試みは、今後の小売業の未来を照らす重要なロールモデルになるのではないでしょうか。
コメント