自動車業界が大きな変革期を迎える中、日本を代表するメーカーの一社であるSUBARU（スバル）が、カスタマーサービス部門における重要な人事異動を2019年12月1日付で実施しました。今回の発表では、顧客との接点となる心臓部において、経験豊かな2名の担当部長が新たに配属されることになっています。
カスタマーサービス本部担当部長には坂野圭一氏が就任し、さらにサービス技術部担当部長として稲森潤氏がその重責を担うことになりました。この人事配置は、スバルが掲げる「安心と愉しさ」をハード面だけでなく、購入後のアフターフォローというソフト面からも強力に支えていこうとする強い意志の表れと言えるでしょう。
ここで注目すべき「カスタマーサービス本部」とは、販売した車両のメンテナンスや修理、顧客からの要望を製品改善に繋げる役割を担う、いわばブランドの信頼性を左右する砦のような組織です。また「担当部長」という職位は、特定の高度なプロジェクトや専門領域を統括するリーダーであり、現場に近い視点で迅速な意思決定を行うことが期待されています。
SNS上では、スバルオーナー、通称「スバリスト」の方々から「リコール問題などが続いた時期だからこそ、サービス部門の強化は信頼回復に繋がるはずだ」といった期待の声が多く上がっています。技術力に定評があるメーカーだけに、バックアップ体制がより盤石になることを望むユーザー心理が透けて見えますね。
私自身の見解としては、自動運転や電動化といった新しい技術が次々と導入される今、サービス技術部の役割はかつてないほど重要になっていると感じます。稲森氏が率いる技術部門が、複雑化する車両トラブルに対して迅速かつ正確なソリューションを全国のディーラーに展開できるかが、今後のブランド価値を決定づけるのではないでしょうか。
2019年12月1日からの新体制によって、スバルが培ってきた「水平対向エンジン」や「アイサイト」といった独自の個性が、より質の高いサービスという付加価値を伴って輝きを増すことを期待せずにはいられません。メーカーが顧客と真摯に向き合う姿勢は、最終的には市場での競争力として結実するはずです。
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