たった一人の不適切な行動が、長年築き上げた企業のブランドイメージを瞬時に失墜させてしまうことがあります。近年、SNSを騒がせる「バイトテロ」はその最たる例と言えるでしょう。従業員の悪ふざけによる動画投稿は、単なる悪ふざけでは済まされず、店舗の消毒や返金対応、さらには閉店へ追い込まれる深刻な事態を招いています。ネット上でも「企業の管理体制はどうなっているのか」といった厳しい声が噴出しており、事態の重さを捉えきれていない現場の意識改革が急務となっています。
ブランドの危機は、何も派手な事件だけが原因とは限りません。あるビジネスパーソンが2019年12月の年末にハワイの最高級ホテルへ宿泊した際、帰国後に身に覚えのない請求を見つけました。ホテルへ確認のメールを送るも返信はなく、総支配人宛てに連絡しても完全に無視されてしまいます。最終的に知人の伝手を使って判明した理由は、驚くべきものでした。届いたメールが営業用のアドレスだったため、担当者が内容を見て勝手に廃棄していたのです。
この対応の裏には、フロントのミスによる無断請求を隠蔽するかのような、一人の従業員の恐ろしい怠慢が潜んでいました。世界トップクラスのホスピタリティを誇るブランドであっても、現場のたった一つの冷淡な対応で、顧客の信頼は一気に崩壊します。SNSでは「自分も同じような無視をされた経験がある」という共感や、「有名ホテルでもそんな杜撰な対応があるのか」という驚きの声が広がっており、顧客の声を軽視する姿勢への批判が集まっています。
このような不祥事や業務の怠慢は、ルールによる内部統制や厳格な仕組みだけで完全に防ぐことは不可能です。何よりも大切なのは、職場の風通しを良くし、特定のスタッフを孤立させない周囲の配慮でしょう。日常的な声掛けや、自社の提供する価値について話し合う「対話の場」を設けるソフト面の対策こそが、従業員のモラル向上に直結します。経営者が業績の数字ばかりを追い求め、働く人の心への配慮を怠る企業ほど、こうした問題が起きやすいと考えます。
私は、現場の不祥事は経営者の姿勢を映し出す鏡であると確信しています。従業員が誇りを持って働けない環境では、顧客を大切にする視点が育つはずもありません。トップは自身の言動が現場にどう響いているかを常に顧みるべきです。2020年2月9日現在、ビジネスの現場では労働環境の整備が叫ばれています。経営層が率先して働く人々の気持ちに寄り添い、信頼関係を築くことこそが、最大のブランド防衛策になるのではないでしょうか。
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