サービス業の現場で働く人々が、お客様からの理不尽な要求や暴言にさらされる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻な社会問題となっています。2019年10月29日現在、日本最大の産業別労働組合であるUAゼンセンの調査によれば、驚くべきことに組合員の7割以上が何らかの迷惑行為に遭遇しているのが現状です。
カスハラとは、顧客が優位な立場を利用して、従業員に対して正当な理由のない謝罪を要求したり、過度な暴言を吐いたりする行為を指す専門用語です。ネット上では「店員は奴隷じゃない」「お客様は神様という勘違いが多すぎる」といった悲鳴に近い反響が相次いでおり、現場の疲弊は限界に達しているといえるでしょう。
日本特有の「お客様第一主義」がもたらす弊害と海外の動向
なぜ、これほどまでに被害が拡大しているのでしょうか。UAゼンセンの森田了介常任中央執行委員は、日本に深く根付いた「お客様第一主義」という過剰な美徳が、対策を遅らせている要因の一つであると指摘します。加害者が「客」という立場であるため、企業側も強く出られず、規制が難しいというジレンマを抱えているのです。
一方で、世界の視点に目を向けてみると、欧州などの国々では事業主が労働者を守るための厳格なルールが既に確立されています。さらに、国際労働機関（ILO）では暴力やハラスメントを全面的に禁止する条約が採択されており、日本もこれに同調して法整備を進めるべき時期に来ているといえるでしょう。
私自身の見解としても、従業員の心身の健康が守られないサービスは、決して持続可能ではないと考えます。企業は「お客様は神様」という古い幻想を捨て去り、理不尽な要求には組織として毅然とノーを突きつける勇気を持つべきです。従業員を大切にできない企業に、質の高いサービスを届けることは不可能だからです。
2019年10月29日の今、現場の労働者を守るための義務化や法的な後ろ盾を作ることは、もはや一刻の猶予も許されない喫緊の課題となっています。社会全体の意識改革が進み、働く人が誇りを持って笑顔で接客できる環境が整うことを、私たちは強く期待せずにはいられません。
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