コールセンター業界の雄として知られるベルシステム24ホールディングスが、凄まじい勢いで業績を伸ばしています。同社が2020年01月08日に発表した2019年03月から2019年11月期までの連結決算において、純利益が前年の同じ時期と比べて18％も増加し、55億円に達したことが明らかになりました。この驚異的な数字の背景には、私たちの生活に急速に浸透している「ある一大トレンド」が深く関係しているようです。
今回の好決算を牽引した最大の原動力は、日本中で爆発的な盛り上がりを見せている「キャッシュレス決済」の普及に他なりません。政府によるポイント還元事業などをきっかけに、多くの人々がスマートフォン決済やクレジットカードを利用し始めています。それに伴い、操作方法に悩む消費者や、システムを導入したい加盟店からの問い合わせが文字通り殺到しました。この莫大な相談窓口の業務を、同社が金融機関から一手に引き受けたのです。
企業の業績を測る指標として、売上高に相当する「売上収益」は6％増の954億円、本業の儲けを示す「営業利益」は15％増の88億円を記録しました。ここで注目したいのが「国際会計基準（IFRS）」という専門用語です。これは世界共通のルールで企業の成績表をまとめる方法のことで、グローバルな視点で企業の真の稼ぐ力を評価できます。この基準において、売上の伸びを大きく上回るペースで利益が拡大している点は、驚異的と言わざるを得ません。
SNS上でもこのニュースは大きな話題を集めており、「キャッシュレスの裏でコールセンターがこんなに儲かっていたとは盲点だった」「問い合わせ対応の需要はしばらく尽きそうにないから、今後の成長も期待できそう」といった驚きや納得の声が相次いでいます。最先端のITサービスが普及する影には、それを人間が泥臭く支えるインフラが不可欠であることを、多くのネットユーザーが再認識した様子が窺えました。
一編集者としての意見ですが、今回の躍進は単なる「特需」に留まらない、ビジネスモデルの勝利だと確信しています。自動化やAIチャットボットが進化する現代ですが、お金が絡む決済トラブルにおいて、人間による丁寧な電話対応の価値はむしろ高まっています。時代の変化を敏感に捉え、増大する不安を安心へと変えるプラットフォームを提供し続ける同社は、今後も社会に不可欠な存在として輝き続けるでしょう。
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