近年、サービス業を中心に深刻な社会問題となっているのが、顧客による理不尽な要求や暴言、いわゆる「カスタマーハラスメント」です。この切実な課題に対し、東京海上日動火災保険が2020年1月から画期的な新サービスを導入することを決定しました。大企業や中堅企業を対象に、従業員が被害を受けた際の対応費用を肩代わりする保険商品の販売を開始します。
カスタマーハラスメント、略して「カスハラ」とは、消費者が優位な立場を利用して、従業員に過度な謝罪を要求したり、人格を否定するような誹謗中傷を行ったりする迷惑行為を指します。SNS上では「ようやく企業が守ってくれる」「現場の負担が減るはず」といった期待の声が上がる一方で、実効性を問う意見も飛び交うなど、世間の注目度は非常に高い状況にあります。
実効性の高い補償内容で「働く人の安心」を底上げ
今回の新保険が画期的なのは、顧客や取引先から暴力、誹謗中傷、性的な嫌がらせを受けた際、企業が従業員のために支出する弁護士費用やカウンセラーへの相談料を幅広くカバーする点にあります。これまでは、企業の業務そのものに直接的な損害が出ない限り補償が難しいという壁がありましたが、2020年1月からは「個人の心のケア」や「法的な防御」にも焦点が当てられます。
編集者の視点から見れば、この保険の登場は「お客様は神様」という日本特有の過剰なサービス信仰に一石を投じるものだと感じます。企業がコストをかけてでも従業員を守る姿勢を示すことは、結果として優秀な人材の流出を防ぎ、健全な職場環境を維持することに繋がるでしょう。被害に遭った個人が泣き寝入りせざるを得ない現状を打破する、極めて現代的なソリューションと言えるはずです。
2019年12月05日の発表を受け、多くの経営者が導入の検討を始めています。働き方改革が叫ばれる昨今、精神的な健康を守ることは企業の義務となりつつあります。この保険が広く普及することで、理不尽な要求を「毅然と断る」文化が日本社会に根付くことを期待して止みません。従業員の笑顔を守ることこそが、真の顧客満足への第一歩となるのではないでしょうか。
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